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“你好,我的车被撞了,我现在该怎么办啊?”如果你这样问车辆售后,你的售后会怎么回复你?
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一件真人真事: 一位特斯拉车主发生交通事故后,在慌乱中给特斯拉工作人员任先生发了消息,随后一通令人安心的电话打了过来。这位工作人员先安抚了车主的情绪,关心人有没有事,接下来一步一步指导车主该怎么做,由于车主工作离不开车,任先生还为客户预约了代步车。车主在事后表达了真切的谢意:“他想客户之所想,急客户之所急,为客户排忧解难。让我更坚信选择特斯拉是我最正确的选择。” 在燃油车时代,车企会将库存、房租、管理等成本转移给经销商,并向经销商大量倾销产品缓解库存压力。经销商为了维持盈利,往往会鼓励销售人员引导车主增加消费。 而特斯拉的直营模式首开车主直接对话车企的先河,买车只需要在特斯拉官网进行选择、下单,全国统一价,没有中间商赚差价环节;基于直营模式的售后体系不以售后的销售业绩作为考核,而是注重售后满意度。车辆出现异常,首先是客户支持渠道(400电话)接受客户问题,软件问题通过远程OTA解决,硬件问题视情况提供移动服务上门解决或服务中心进店解决。 确实是想消费者之所想,急消费者之所急。在目前所有的车企里,恐怕能做得到没有几个吧。
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