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AI产品经理(策略产品经理)如何设计智能客服产品功能 ?
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下面我们一起来看一下 AI 产品经理在设计产品功能的时候,有哪些需要注意的地方。 首先,相信你已经想到了 AI 产品经理对算法和逻辑的理解要求更高,所以 AI 产品经理的策划稿或者说需求稿,绝大部分的内容都是算法需求的描述或者是策略逻辑的描述。因为整个 AI 产品就像一个冰山一样,冰山以下的部分可能是算法工程师做的一些工作以及工程化的迭代逻辑策略,而冰山以上的部分才是真正与用户产生交互的内容。但即使是这样,我们也要重视为数不多的前端交互设计。 其次,作为一个算法功能,从功能设计 到 效果验证 上线 迭代优化 需要能够满足全场景的一个业务流程闭环,无论你是在线下可以实现 Badcase 收集、模型训练优化上线,还是可以把这一整套都在线上产品化实现,都务必要保证算法模块功能实现闭环。 最后也是最重要的一个环节,算法效果有限的情况下该怎么办?因为有时候付出了 80% 的努力,可能对算法的准确率或者是召回率提升只有一个点、两个点。那这种情况下产品经理要能利用其他的力量,比如说规则,或者是对算法的一些辅助,对语料的一些清洗等等其他的一些方式,能够提升一下算法效果,就是我们常说的技术不够,产品来补。 我们以智能客服机器人的应答流程来梳理一下用户与机器人交互过程中涉及到哪些交互设计?或者是说体验触点?首先如果是文本机器人的话,用户与机器人开始交互,会在一个聊天页面里,这个访客端的聊天页面,首先它会有一些快捷入口,比如说转人工的快捷入口,或者是说评价的快捷入口,或者说一些操作的快捷入口。其次会有一些用户的问题推荐,比如他刚下完订单,可能我推荐给他的就是物流查询,或者是说快递公司询问等等,针对用户当前最有可能问的问题推荐给他。 最后在访客端页面,如果用户是从订单详情页进来的,那我有可能推荐给他的就是这个订单,看一下用户是不是要咨询这个订单的一些问题,如果用户是从商品详情页进来的,那么我就要推荐这个商品给他看一下用户是不是要咨询这个商品相关问题。如果用户是从官网或者是说从店铺首页进来的,那么我会推荐给他近期的一些活动的内容,这是第一个触点,就是访客端聊天页面,那如果说用户没有点击我推荐给他的任何内容,而是输入了一段文字来进行问答,就进入到第二个环节,机器人与用户进行一个智能问答的一个交互。 当会话结束以后,我们系统会梳理出来机器人无法应答的问题,或者是说人工会话可以应答,但是机器人无法应答的问题,推荐给我们的 AI 训练师或者运营管理人员进行一个标注维护,那么我就需要有一个管理后台,能够对机器人进行训练学习,能够维护我机器人的知识库,能够查看机器人的数据报表。 所以总结起来,在机器人应答流程的一个 MVP 版本,涉及到的核心触点有三个,第一个是用户与机器人聊天的一个访客端页面,第二个用户与机器人进行智能问答。第三个有一个管理端后台,首先在用户的访客端聊天界面呈现的内容,就是能快捷解决他问题的内容以及企业希望用户看到的内容。 比如说我推荐近期活动,我推荐给他一些关联商品,那在用户的访客端我们要个性化的呈现给用户一部分内容,这一部分内容的话是 千人千面针对每一个进线的用户定制的。还有部分内容是固定呈现的内容,这个是给到用户一些确定感。 那第二个环节在 回复话术和应答流程 的设计,这个环节需要根据当前业务场景的一个需要来设计当前的一个对话管理的步骤。比如说是在售前场景,或者是机器人引导场景,或者是说作为语音的呼入外呼场景,那基本上是一个机器人强引导的场景,这种时候我们设计的对话通常是以多轮对话来强制引导用户进行对答。 这里稍微提一下,就是说如果是 语音机器人 的话,现在专门有一个岗位叫 VUI (语音交互界面)设计师,就是 voice UI 的意思,那 VUI 设计师就专门用于设计用户与机器人的对话的一些话术流程,或者是交互等等,因为毕竟在语音机器人的这个场景下,他连那个访客端的页面都没有,用户所有的体感都来自于用户与机器人的每一轮的对答。
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